السبت , 15 ديسمبر 2018
تطوير خدمة العملاء

تعرف الى اى مدى يمكن أن تساعد تطوير خدمة العملاء على عملك؟

أي عمل يفتقر إلى ثقافة تتمحور حول العميل ( وهي الخدمة التى تعتبر تطوير خدمة العملاء) هو في طريقه إلى زوال حيث تظهر إحصائيات خدمة العملاء أن الشركات التي تتمحور حول العملاء تصبح مربحة بشكل أسرع.
 
ماذا يعني أن يكون العميل هو محور عملك ؟

تشير الثقافة المرتكزة على العملاء إلى عقلية أو نهج أو ثقافة الأعمال. هذه الثقافة تضع رضا العملاء في مقدمة كل أجندة وعملية.
جميع المؤسسات المستقبلية لديها ثقافة تتمحور حول العملاء. إنها حاسمة للنجاح في الاقتصاد الرقمي.

تقوم هذه الشركات بمحاذاة منتجاتها وعملياتها والأشخاص الذين لديهم احتياجات عملائهم. تخدم العملاء من خلال:

  • تلبية مطالبهم
  • حل مشاكلهم
  • تلبية رغباتهم
  • معالجة قضاياهم
  • تقييم ملاحظاتهم
  • دعم نجاحهم
  • إثراء خبراتهم
  • تجاوز توقعاتهم

يتجاوز تركيز العميل تقديم منتجات أرفع. انها تغذي علاقات حقيقية وقيمة توليد مع العملاء.

ما اهمية هذا الموضوع؟

تعتمد عائدات الشركة وسمعتها وأهميتها على كيفية تعاملها مع العملاء. يؤدي العملاء المقتنعون إلى تحقيق أرباح أعلى وولاء أقوى للعلامة التجارية ونمو مستدام.

علاوة على ذلك ، يميل العملاء السعداء إلى مشاركة خبراتهم عن طريق الكلام الشفهي أو عبر وسائل التواصل الاجتماعي. يوضح تطور الهياكل التنظيمية مدى أهمية الثقافة المتمحورة حول العملاء. من الشركات الناشئة إلى الشركات العالمية ، ظهرت أقسام وأدوار تركز على العملاء .

أهم التحديات في إنشاء ثقافة تتمحور حول العميل

في حين أن التركيز على العملاء يبدو سهلاً ، فإن إنشاء ثقافة تتمحور حول العملاء يمكن أن يكون أمرًا صعبًا. بعض التحديات هنا تشمل –

  • عدم وجود تعريف مشترك لفكرة التمحور حول العملاء.
  • الاخطاء فى  (ملف تعريف العميل) أو شخصية مشتري.
  • استمرار وجود عقلية تركز على المنتج أو تركز على المبيعات .
  • بيانات العملاء غير كافية وكذلك وسائل الدعم التكنولوجيا.

أفضل الممارسات لبناء هذا النوع من الثقافة

يتطلب بناء شركة تتمحور حول العميل الوقت والموارد ، والكثير من التصميم. ولكن مثل أي رحلة أخرى 

كل ما يتطلبه الأمر هو بضع خطوات بسيطة للمضي قدمًا:

  • دمج رضا العملاء في القيم الأساسية لمؤسستك.
  • وضع تعريف شامل داخل شركتك للتركيز على العملاء لمؤسستك.
  • دفع الوعي على مستوى شركتك حول ضرورة تبني التركيز على العملاء.
  • شاهد الكون من وجهة نظر العميل.
  • استمع إلى قصة العميل وأنشئ منتجات حوله.
  • إعادة صياغة الخدمات والمنتجات الحالية لتتناسب مع احتياجات العملاء.
  • دمج مركزية العميل في خطط الحافز . (على سبيل المثال ، ربط الاحتفاظ بالعملاء / زيادة العائد مع الحوافز / العلاوات للأدوار التي تواجه العملاء)
  • إجراء التدريب المنتظم والمتمركز حول العميل.
  • احتفل بنجاح العملاء.

أهم المقاييس لقياس تركيز العميل

رضا العملاء ونجاحها يمكن ويجب قياسها. يعد تتبع المقاييس ذات الصلة هو الطريقة الوحيدة لإجراء تحسينات تدريجية أثناء إنشاء هذا النوع من الثقافة.

في ما يلي بعض المقاييس شائعة الاستخدام لقياس كيفية إدراك العملاء لعلامتك التجارية:

  • النسبة المئوية للعملاء الذين توقفوا عن الاشتراك في الخدمة في فترة معينة.
  • متوسط عمر العميل الأرباح المتولدة لكل عميل طوال دورة حياة العميل.
  • توسيع و ربط الأرباح بعدد العملاء الحاليين الذين يقومون بترقية اشتراكاتهم أو تخفيضها.
  • درجة رضاء العميل: طريقة قياس رضا العملاء ، باستخدام مقياس تعسفي.
  •  أسلوب استطلاع الرأي المستخدم لتمييز احتمالية مشاركة العميل لخبراته مع أشخاص آخرين.
  • الإحالات: عدد العملاء الجدد الذين يتم إحضارهم عبر الإحالات من العملاء الحاليين.
  • نقاط رضا للعميل: تقيس مستوى رضا العميل عن احتمالية الانسحاب.

مركزية العميل ليست بدعة ولا ميزة لطيفة. بالنسبة للغالبية العظمى من الشركات ، سيكون ذلك بمثابة حاجة أساسية للنجاح في الاقتصاد الرقمي.

عن Amir Issa

شاهد أيضاً

نصائح مذهلة للنجاح من رواد الاعمال (مايك ليندل)

 تعرف على نصائح مذهلة للنجاح من رواد الاعمال من واحد من اشهر رواد الاعمال مايك …